On pourrait se dire que l’on n’a jamais été aussi intimes avec nos clients que pendant la crise du Covid-19 : nous voilà transportés dans le salon de l’un, avec, l’irruption du petit dernier qui a besoin d’attention ; dans la cuisine de l’autre qui se fait un Nespresso ; dans le salon du troisième qui doit interrompre la Visio car son chat passe dans le champ de la caméra. Il ne faudrait pas conclure de l’ouverture de notre sphère privée que l’on est plus intime qu’avant. Car rentrer dans la sphère intime de nos clients ne signifie pas que nous connaissons intimement les enjeux du grand compte, en particulier dans ce moment de fortes transformations.
En démarche Grand Compte : la relation prime sur l’offre
Cette notion d’intimité client, signifie, de façon concrète et pragmatique, que le commercial grands comptes (Key Account Manager-KAM) doit connaître de manière fine et approfondie les enjeux du client, ses « douleurs », son organisation et anticiper ses besoins. Cette connaissance « intime » s’acquiert dans la durée, grâce à la multiplication des échanges avec les décideurs & interlocuteurs métiers. Cette approche permet au commercial d’orienter son entreprise sur la satisfaction client : parler d’une seule voix, développer des solutions personnalisées, être réactif en cas de demandes nouvelles et savoir mobiliser l’interne pour traduire, concrètement, l’intimité client.
Il s’agit aussi d’entretenir une atmosphère de relation positive, d’échanges constructifs entre l’entreprise et ses clients grand compte.
Des transformations majeures dans un contexte d’urgence
Les mesures prises en urgence par les entreprises pour assurer la continuité d’activité sont en train de changer radicalement les modalités de travail (télétravail), les chaînes logistiques (relocalisation en France ou en Europe), les canaux relationnels (communication à distance), pour ne citer que les ruptures les plus évidentes, notamment dans l’agriculture, la distribution, la banque et l’assurance.
La soudaineté et la brutalité de la crise vont transformer les pratiques, les problématiques et les enjeux de ces grandes entreprises dans un contexte économique difficile. De toute évidence, les projets et les stratégies définies avant la pandémie ne répondront plus forcément aux besoins des clients en sortie de crise.
Les commerciaux grands-comptes détiennent les clés de la relance
Dans ce contexte d’accélération des transformations, les commerciaux grands-comptes ont un rôle clé à jouer pour accompagner leurs clients et contribuer à relancer leurs activités. Nos conseils pour vous aider à réussir :
Faites-preuve d’agilité relationnelle : maintenez le lien, entretenez la confiance, ancrez l’intimité client. Dites à vos clients que vous pensez à eux, soyez présents (à distance), s’ils ont besoin de vous, soyez réactifs. Profitez de cette période de confinement (souvent intense pour vos interlocuteurs) pour développer votre agilité multicanale : téléphone, SMS, visio et réseaux sociaux (LinkedIn et Twitter) mais aussi newsletter et webinaires.
Identifiez les changements de cap : mettez à profit cette période pour exploiter cette connaissance intime de tous les rouages de vos clients, réalisez les fameux entretiens annuels avec les principaux décideurs pour faire un bilan, identifiez leurs craintes à court terme ainsi que les transformations qui auront un impact à moyen / long terme.
Anticipez et préparez l’avenir : reprenez vos plans de comptes à l’aune ces ruptures. Traduisez-les en plan d’actions pour accompagner au mieux vos clients grands comptes face aux défis auxquels ils seront confrontés demain. Partagez et déployez ce plan d’actions au sein de vos entreprises pour être prêt dès la reprise d’activité.
Au plus près du terrain, face aux transformations majeures actuellement en cours dans l’économie française, les commerciaux grands-comptes détiennent, sans nul doute, les clés de la relance.
Et vous, quelles expériences positives avez-vous à partager pour garder le lien avec les clients grands comptes ?
Co-écrit avec Véronique Ricca - Aselia Conseil
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